安庆市博物馆志愿者品牌建设探索与思考

摘要：安庆市博物馆志愿者服务队成立于2014年，是一支极具规范化、制度化、特色化的服务团队。现就安庆市博物馆近几年来在志愿者队伍建设方面所做的一些有益尝试及取得的成效进行系统的梳理，以飨读者。

关键词：博物馆志愿者；品牌建设；新思路

安庆市博物馆作为国家历史文化名城安庆惟一一座综合性博物馆，是创建国家公共文化服务体系示范区和国家文明城市的重要窗口单位，在为社会提供文化服务的过程中离不开志愿者。

安庆市博物馆志愿者服务队成立于2014年，是一支规范化、特色化的团队，目前团队成员主要是安庆师范大学、安庆职业技术学院和安庆特殊教育学校的师生。7年来，该服务队弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的精神，在志愿道路上为观众提供优质文明服务，获得社会各界的一致好评，已成为响亮的服务品牌。笔者现就安庆市博物馆近几年来在志愿者队伍建设方面所做的一些有益尝试以及取得的成效进行系统的梳理，并对新形势下如何创新发展该项工作谈些个人浅见，与同仁们交流。

一、安庆市博物馆志愿者队伍建设特点

1. 具备科学规范的招募选拔流程。2014年安庆市博物馆根据市政府创建国家公共文化服务体系示范区的工作要求，面向本市各大专院校招募志愿者。在借鉴国内各博物馆招募志愿者先进经验的基础上，结合本馆实际，建立健全规范化志愿者招募制度。考虑到安庆市大专院校不多，我们和仅有的几所大学校团委建立了长期的合作，确保志愿者招募工作的稳定性和连续性。同时，为保证寒暑假期间的志愿服务不间断，我们尽可能地向本地学生倾斜。经过报名申请、严格审核、面试选拔、业务培训、专业考核、授牌上岗各环节，安庆市博物馆志愿者服务队正式成立。每两年馆校合作进行换届，形成规范化的招募流程。

2. 具备完善的组织体系和健全的工作机制。自2014年安庆市博物馆第一支志愿者服务队成立以来，我们就推行志愿者注册制度，建立志愿者档案。截至目前，安庆市博物馆注册志愿者已达到300余人。形成一整套对安庆市博物馆志愿者招募与管理办法等行之有效的志愿者服务管理体系。开设志愿者官方QQ群，微信公众号，全面掌握志愿者基本信息及服务情况，促进志愿服务组织化，加强与志愿者之间的沟通交流。经过实践摸索，安庆市博物馆对志愿者采取开放自主的管理模式，每届都设立服务队队长，协助本馆社教部管理志愿者队伍，及时在QQ群、微信公众号发布活动消息，合理安排每名志愿者的服务时间。志愿者们每周都会在群里推送个人服务心得，有的还会把搜集到的业务知识发布到群中与大家分享交流。志愿者以大学生为主，因为后期面临考研或毕业，团队一直实行“老带新、传帮带”的优良传统，保持队伍的稳定。

3. 建立完整的考评体系及激励机制。在我们制定的《安庆市博物馆志愿者管理办法》中明确规定志愿者的考评、激励、表彰机制，具体如下：一是本馆志愿者可优先享受场馆公益培训；二是对表现优秀且符合讲解员聘用条件者，本馆在招聘讲解员时可优先考虑；三是对在岗服务的志愿者，本馆给予必要的交通、午餐补贴。着装方面，夏天配发定制的印有博物馆logo及志愿者字样的T恤，秋冬季则配备同样内容的红马甲；四是本馆每年从德、能、勤、绩四个方面对志愿者进行考评，评选出服务时间长、表现突出、社会公论好的优秀志愿者，于5.18国际博物馆日为他们颁发荣誉证书；五是在本馆网站、微信公众号开辟“志愿者”专栏，积极宣传典型事例。

二、安庆市博物馆志愿者服务品牌建设

安庆市博物馆一直奉行志愿者“责任、服务、质量”并行发展的理念，培养他们良好的职业道德，精心打造志愿者服务品牌，构建文明窗口特色服务，大大增强了本馆的亲和力，取得了良好的社会反响。

1.日常展厅服务尽职尽责：安庆市博物馆志愿者服务队成立以来，经过严格的岗前培训，均具备良好的综合服务能力。每个节假日以及重大活动现场，在导览中心和各个展厅都活跃有志愿者的身影。她们身着红马甲，佩戴胸牌,以饱满的精神状态、文明得体的礼仪，为观众导览讲解、发放宣传资料、收集观众意见、维护展厅秩序、回答观众提问，展现出当代大学生的活力和风采，让八方来宾切实感受到“崇文尚德，务实创新”的安庆精神。7年来，累计志愿服务时长已达16万多小时，讲解1万多场次，服务观众20多万人次。

2.宣传教育活动精彩纷呈：安庆市博物馆志愿者服务队以人为本，秉承“贴近实际、贴近生活、贴近群众”的理念，全力配合社教部门开展暑教、送展下基层、未成年人教育讲座、宣讲等活动。积极进行宣传推广服务，不仅承担编辑设计、摄影摄像等工作，而且还组织实施观众调查，通过网站、微博等新媒体向公众发布展览、活动讯息，为提升安庆市博物馆的影响力添砖加瓦。

3.弱势群体服务倾心倾力：安庆市博物馆志愿者服务队一直倾情于为特殊群体服务，让他们切身感受到博物馆特有的人文关怀。2014年我们招募安庆特殊教育学校的6位手语老师，他们不仅专为特殊观众提供手语讲解服务，而且积极承担起为每届志愿者进行手语培训的任务。志愿者对特殊人群实施的“一对一”温情服务，成为安庆市博物馆窗口服务的特色亮点之一。

4.观众评价寄语中肯贴切。观众在参观结束后这样评价她们的服务：“志愿者笑容甜美，讲解清晰，热情有礼，挺好！”“志愿者为我们提供免费讲解服务活动值得大力提倡并应将其发扬光大！”“安庆市博物馆独特的文化风景线，公益文化使者！红色很醒目，每次看到他们都有赏心悦目的感受。看到他们东奔西跑，竭尽全力为我们服务，真的挺感激。”这样的留言实在太多，笔者只择其一二，窥其全貌。

三、安庆市博物馆志愿工作的新思路

目前，安庆市博物馆新馆正在建设之中。不久，一座现代化、智慧型博物馆将正式对广大市民开放。博物馆作为城市的会客厅，要建设好志愿者队伍，高质、高效为公众服务。笔者认为安庆市博物馆与志愿者工作的结合在新形势下还有很大的开放空间，要进一步总结经验，创新拓展志愿服务，使其可持续发展。

1.壮大志愿者队伍，构建起全方位立体化的服务体系。安庆市博物馆招募的志愿者目前主要以大学生为主，为了加强队伍建设，我们一方面要协助学校组织成立志愿者服务队，吸引有志于文博事业的学生源源不断地加入进来。另一方面，随着新馆规模的扩大，现有的志愿者已无法满足免费开放的服务需求。我们应把各行业人员招募进来，如教师、学者、展览设计行业人员及文博爱好者等，不断壮大志愿者队伍的层次结构、文化结构和专业结构，使志愿者队伍成为本馆发展的有力支撑[1]。

2.科学设立多层次、多渠道的服务岗位工作。目前不少学者认为志愿者是“智力资源”[2]， 我们将准确地针对志愿者的个人优势分配具体工作，最大限度发挥每个人的作用和潜能，纵深拓展志愿服务，增设设施管理、图书资料管理、藏品研究、观众构成研究、出版物编辑、文物档案翻译等多元化服务岗位。我们还将依托安庆市重点文化惠民工程，走出去开展各种活动，打造出既具示范性又具影响力的志愿服务品牌。

3.建立健全培训机制，具备长远规划培训体系。志愿者也是需要成长的，这就要求我们必须根据本馆实际，针对不同志愿者设立各阶段系统培训体系，制定规范的志愿者培训体制。我们可以依托借助社会力量建立一支专门的培训师资，设置科学合理的培训课程，满足各个层面志愿者的培训需求。我们还将通过参观考察、座谈沙龙等方法，从理论到实践全方位地加大对志愿者的培训，提高他们的专业素养。通过各种方式增强培训的实效性，建立培训工作长效机制。

4.制定完善的志愿者福利保障制度。志愿者虽然是不计报酬，无私奉献的，但馆方除了给予必要的交通、午餐补助之外，可以在每个志愿者生日时送上一份小礼物，也可以为长期服务的志愿者购买一份人身意外保险，还可以举办各项技能比赛，并根据比赛结果对志愿者进行表彰和奖励，增强认同感和归属感，营造良好的工作氛围。

【作者简介】杨晓俏，女，安庆博物馆副馆长，馆员